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あいさつ¥10

札幌で3日間の研修を受け、さきほど帰宅。

全道の半分くらいの支社の職員が参加してた今回の研修、テーマは「プロジェクトマネジメント」と「経営支援に活かすコーチングスキルの習得」の2つ。新規プロジェクトを2本抱えている自分にはとってもタイムリーかつ有意義な研修となりました。

で、研修テーマとはまったく関係ない話でひとつ、コーチング演習の中でわかったことと気が付いたことが。

というのは、私達の職場はお客様から「敷居が高い」「入りづらい」ということをよく言われるわけなんですが、実はこれはうちだけでなく、各支社どこでも共通の問題なのだなぁという事実。特に「挨拶」と「誘導」という、2つのアプローチがどこもちゃんとできていない。

更にこの問題、昔っから言われているにもかかわらず、改善出来たという話も殆ど無い。ここが問題!

オフィスの設備やスペースなどハード的な制約も問題のひとつだったりするんですけど、そういう点はちょっと棚上げしまして、注目すべきなのは、改善努力の姿勢を示して接客向上策を試みたことのある支社でも、一時的な効果だけで長続きはしなかった、という点なのです。

なぜ長続きしないのか、を自分なりに分析すると、『挨拶』に対する『価値』のあり方が問題なのではないか、という仮説が見えてきます。これって前回「NPOができること」で書いたように、物事の価値がちゃんと認識できていないことが原因なんではないかな、ということです。

視点を変えるとイメージしやすいんですが、商業やサービス業を生業とする人達は「挨拶・接客」を通じて顧客を引きつけ、売上を得ています。「挨拶・接客」は、自社の商品やサービスを利用して貰うための最初のアプローチで、これがなければカネを稼げない、メシを食えない、ということであります。

一方で我が業界。私達だって「接客サービス」業種であるにも関わらず、競合他社がありません。加えて、私達の業界は接したお客様から直接的に売上を得る商品やサービスはごく僅か。

すなわち「挨拶・接客」がおろそかでもほとんど売上には影響しなかったし(これまでの時代は。。)、だから当然スタッフにも「売上あってこその給料なんだ」という意識が殆ど育っていないわけです。そんなもんだから、上司に言われて一時的に挨拶改善やらなにやら取り組んだり盛り上がったりしても、結局長くは続かない、というケースが多いんですねぇ。

てことで、我が業界では誰も「挨拶」の価値を見いだせていない。

したらばワタシが見いだしましょう!ということで思いついた「あいさつ¥10」企画。
挨拶に価値がない(売上・給料に直結しない)、というなら、価値を与えちゃおう、というわけです。

ルールは簡単。いい挨拶をするスタッフに「あいさつ料10円」を、その組織の代表者が支払うのです。

・・・実際にはちょっとやり方を工夫して(一回ごとに10円払うわけにいきませんから)例えば1ヶ月ごとに、職場内でいい挨拶・応対をしたと認められるスタッフに、3千円とか5千円とかを贈呈する、という方法などもあります。自分が代表者なら、3千円ならポケットマネーでやってもいいかなーと。それで挨拶・応対が向上すれば安いものですし。

とにかく、「挨拶」の価値を「遊び心」から再発見してもらえばいいんじゃないかな、という話です。「あいさつLサイズ50円」とか、1回贈呈時に「あいさつマイル100pt」を付与して、500ptたまると、あいさつ料倍額プレゼント、とか。

ポイントは「定期的に、全員の前で、現金で渡す」ということです。
ここまでやると、何も感じないスタッフや、「バカじゃねーの」なんて反対姿勢を示すスタッフなど、そもそもシゴトに対する姿勢がなっていない人種があぶりだされてくるはずです。あとはそいつらを煮るなり焼くなり(^_^;

・・・・・なんか、職業人が「あいさつ10円で接客向上!」とか言ってるのもむちゃくちゃ恥ずかしいわけなんですが、これが我が業界の現実であります。

はやく「スマイル0円」を掲げられる職場にしたいなと(^_^;思ってます。

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コメント

最近の郵便局を見ていると、以前と比べてずいぶんフレンドリーで笑顔もあって、ホスピタリティーを感じる。
接客業なんだ!との意識改革ってのは、やっぱり危機感が無ければ難しいのかも。
今から15年くらい前、初めて訪ねた時、誰も反応してくれなかった。誰に話しかけたら良いのかもわからず、しばらく突っ立ってた。
僕ら拠点型サービス業の場合、職場スタッフ以外の人間がテリトリーに入ってきたら、客か業者かどちらか。どっちであろうと大切な相手なので『知らない人を見たら、まず挨拶、こんにちは!』と新人にはトレーニングします。相手が何の用事でで、ここに居るのかなんて考えずに笑顔で「こんにちは」です。
子供に教えるのと違って「知らない人にはこんにちは」なのです。

投稿: ガッツ | 2006.07.15 12:16

ガッツ社長、15年前から失礼しました(^_^;

危機感。。。ないですねぇ。残念ながら「潰れるとこじゃねーし」っていうスタッフが大半です(^_^;

何年か前に、思いのあるスタッフ何人かで計画して、机の配置を銀行式(みんな前向く方式)にしたわけなんですけど、そんときも「今更変わったことすんな」みたいにブーたれたスタッフが多かったもんなぁ。

結局これも、挨拶がお客さんに届かないと全然効果があがらないもんで、にっちもさっちも・・という感じです。

投稿: わかだんな | 2006.07.17 03:38

挨拶できない人=イレギュラーな存在 ってな社内文化を構築するのが大変だよね。May I Help You? を「いらっしゃいませ」と訳するのはウマイとは思うが、君の職場なら訳さないほうがいいね。

投稿: ガッツ | 2006.07.17 17:05

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