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クレームを楽しもう

我が社ってのは売上の中心が「サービス提供の対価」なのでありますが、少ないながら、モノを売ることもやってます。
その、モノを売る仕事でついこの前、クレームが発生。

それは、うちで販売した刊行物の初版をお買い上げ頂いたお客様が、その後改訂版が販売されていることを知り、無償交換を要求する電話でした。お客様の言いぶんは「改訂せざるを得ないようなものを最初に買わせているんだから、制作者の責任として無償交換するのが当然」というものです。

商品初版の販売開始から半年ほど経過し、無償交換の要求は今回で2人目です。
我が社としては、無償交換に応じる予定はこの先もありません。初版の誤り個所には、書面や電話等で全て補足するなどの対応をさせて頂いてきましたし、改訂版は初版の誤りを理由として作ったのではなく、初版売切に伴って増刷・修正したものだからです。
そこで2人には、僕らは商品に出来うる限りの誠意を込めて販売し、お客様の声に耳を傾けて対応してきたことを説明させて頂き、1人目の方は納得して下さったんですが、今回のお客様は納得して頂けませんでした。

つまり残念ながら、私達が商品に込めた想いは、お客様が金銭対価に込めた想いと比べて、それを越えることは出来なかったのです。最後には僕自分の判断で、交換要求に応じることとしました。

と、このような対応について、異論が出たりする我が社。

なぜそんな要求に応じるんだ、今後「ゴネ得」の客が増えたらどうするんだ、と同僚の弁。別の同僚は、最初にお客様の電話を取った時に、何度もねちっこく嫌味を言われて、ヘコんでしまったとか。

うーん。。。お二人とも、それってちょっと。。。
言葉がきつかったり、態度が大きかったりするのは仕方ないよね。お客様は自分の願いを聞いて欲しくて精一杯なんですから。ゴネ得、っていうのも、こちらがお客様に抱く勝手な解釈であって、僕は制作者としてお客様といい関係でありたいから、お客さんの意見には耳を傾けたいし、きちんと説明もしたい。それで理解して下されば嬉しいし、それで仕方ない人もいる。

サービス業は、その人の願いや想いを満たしてあげること。
と僕は考えてますから、今回の件は説明できうる限りこちらの想いを伝え、それでも納得頂けない様子だったから、最終的にお客様の願いを叶えてあげることを選んだ、というだけのことです。もちろん、一般的なクレームの中には道理の通らない話もあるでしょうから、時には毅然とした対応も必要だし、僕らの側も耳を鍛える必要がありますが。

見てました?お客様が窓口に交換の品を取りに来られて、我が社を出られる時の満足そうな顔。なにはさておき、結果として自分達の対応に喜んでくれたという証拠です。
そして、これは予想できたことです。なぜなら、お客様自身もサービス業の従事者だということが電話のやりとりで判明していて、「人を相手に仕事している人なら、どこかで折り合えばこじれることは決してないだろう」と、想像するには難くなかったわけですから。


同僚達にももういちど、考えて欲しいなぁ。
私達の売上は、誰からどのように上げているか。この時代に殿様商売なセンスは勘弁願いたいなぁ。それに、クレームには仕事を良くしていくヒントが必ずあるから、嫌がらずに耳を傾けて、どんどん耳を鍛えていって欲しいと願います。自分自身もまだまだ鍛錬。

ココロの柔軟体操だと思ってさ、クレームと向き合うべし!

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コメント

元クレーム専属担当です。
私見ですが、クレームというのは、これが本当!みたいな王道の対応というのは存在しないわけで、その時の対応者がとった対応が全て、なんですよね。対応直後にその内容が正しかったか間違っていたか、と議論するのはナンセンスで、その後、その対応の結果どういう状態になったかを見て、初めて正否の判断ができる、というか。
間違った方向に行ったら正せばいい話で。

確かに、新入社員がいきなりそういう業務を担当して、わけもわからずお客様の要望に必要以上に応えてしまった、というような場合ですと問題かと思いますが、職場においては、各人がそれぞれ責任を持って仕事に当たっているわけですから、期待したいのは、傍観者的、近視眼的な口出しではなくて、尊重、お互いの仕事に対するリスペクトですね。

投稿: ロデム | 2007.05.25 09:38

ロデムさん、胸のすくコメント有り難うございます(^_^)
そうでしたか~。クレーム係だったんですねぇ。ロデムさんはきっとそこでいろいろな研鑽をされたのでしょうね。

リスペクトのココロ。。悩ましいですねぇ。働く上でのスタッフの気持ちがバラバラ気味な我が社では、良い仕事したなぁ!と認めあえる場面が少ないのが現実なのであります。

投稿: わかだんな | 2007.05.28 00:58

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